Implementación del sistema de gestión de servicios de provisión y averías para mejorar la atención al cliente usando crm en telefónica del perú

Abstract

El objetivo principal de esta tesis contempla la implementación del Sistema de gestión de servicios de provisión y averías (GOYA) para mejorar la atención al cliente usando CRM en Telefónica del Perú. Goya integra todos los sistemas periféricos relacionados con la gestión de Provisión y Averías del segmento de Empresas de Telefónica del Perú (Tdp). Ello permitirá al personal de Telefónica del Perú y de sus Empresas Colaboradoras (EECC) un sistema ágil y moderno que facilitará su operación diaria. Optamos por un esquema en que la necesidad de tablas-catálogos permita la suficiente flexibilidad a futuro, en un entorno de negocio cambiante y competitivo que permita dar un valor agregado a Telefónica del Perú para que brinden un servicio de calidad.